El incumplimiento de la garantía es el principal motivo de quejas presentada por electrodomésticos y equipos electrónicos, que presentan los consumidores ante la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), por lo que es importante que los términos y condiciones consten por escrito en forma clara y precisa, aun cuando la compra sea en línea.
Según reportes estadísticos del tablero de quejas de la Acodeco, de enero a abril de presente año se recibieron 45 quejas por B/.23,389.54, de las cuales 38 fueron tramitados por incumplimiento de garantía, por una cuantía total de B/. 21,547.23. Se registran reclamos contra 29 agentes económicos dedicados a la venta de electrodomésticos y equipos electrónicos.
Para efecto de atender una queja, «es importantísimo conservar la factura de venta o comprobante», reiteró el jefe de Decisión de Quejas, José Amores.
Cabe destacar que, en este primer cuatrimestre del 2024, se han resueltos 61 reclamos (algunos son del año pasado) por un monto de B/.30,455.60. Por casos de incumplimiento de garantía, se resolvieron 54 (B/.28,257.40).
Indicaciones importantes sobre la garantía
El fabricante, importador, distribuidor y el proveedor están obligados a responder por la garantía de un bien al respectivo cliente. Además, el consumidor podrá exigir directamente la garantía al fabricante o a cualquiera de los intermediarios. El proveedor no podrá eludir la obligación de conceder la garantía otorgada al consumidor, so pretexto de delegarla en el intermediario o fabricante (art. 55 de la Ley 45 de 2007).
La garantía legal será de tres meses, cuando se trate de bienes nuevos, sin perjuicio que se pacte una garantía inferior dependiendo de la naturaleza y precio del bien. En cualquier caso, la misma se computará a partir de la entrega, alcanzando las partes convenir un plazo mayor de garantía, dependiendo del valor o complejidad del bien (artículos 20 al 31 del Decreto Ejecutivo N.º 46 de 23 de junio de 2009).
Existen 3 mecanismos de respuesta de los proveedores frente a sus obligaciones en la garantía, que son: reparación, reemplazo y devolución de la suma pagada.
Corresponde la reparación del bien en garantía, sin costo alguno para el consumidor, dentro del término de esta. En el caso de artefactos grandes, el retiro para el traslado al taller habilitado es sin costo para el consumidor, desde el lugar en que fue entregado el bien al momento de la compra (dependiendo el análisis de cada caso).
El reemplazo de un bien ocurre cuando se compruebe que el consumidor no lo haya podido utilizar desde un inicio; en caso de daño irreparable en el bien; efectuadas varias reparaciones al producto (se analiza cada caso); y cuando el proveedor excede el término de 30 días, para entregar debidamente reparado el bien al consumidor.
La devolución de la suma pagada se da cuando no es posible el reemplazo del bien en garantía, y cuando se excede el término de 30 días en dar respuesta al consumidor, mediante el reemplazo del producto. Todo lo indicado, dependerá de la situación particular de cada queja sometida a conocimiento de Acodeco, en virtud de lo dispuesto en la Ley 45 de 31 de octubre
