Lo más frecuente es que un comprador de automóvil nuevo quede satisfecho. De las 25 mil unidades vendidas en un año, muy pocos registran problemas.  La mayoría no presenta daños ocultos, mal funcionamiento o percances mecánicos. De hecho, uno de los principales motivos del reemplazo de un vehículo es porque, después de algunos años, su propietario se quiere ahorrar los inconvenientes de reparar los daños o reemplazar las piezas.

Por su valor y uso un vehículo es considerado un bien que debe tener durabilidad, es la segunda compra más importante después de una vivienda. Fundamental para ir y volver del trabajo todos los días o, incluso, como un compañero de labores.

En Panamá tenemos un parque automotriz relativamente nuevo y con un recambio promedio de seis años. A los conductores le da tranquilidad el respaldo de la garantía que brindan las agencias, generalmente de 100 mil kilómetros o hasta siete años.

En algunas ocasiones el automóvil nuevo tiene un daño y es allí cuando los consumidores necesitan que sus derechos sean respetados. De acuerdo con la legislación, el comprador está protegido con una garantía del fabricante con un año o 30 mil kilómetros, o lo que ocurra primero, de parte del proveedor. Algunas personas consideran que si las agencias ofrecen un periodo mayor no es una obligación cumplirlo porque la ley solo pide 30 mil kilómetros o el año. Este es un error. Se debe respetar y se vuelve una obligación la oferta de brindar mayor garantía.

En ocasiones un accesorio se puede dañar en un breve periodo de tiempo, pero también se dan casos más graves, en los que se presentan problemas en la transmisión, el motor o el aire acondicionado.

El proveedor, en el caso de que el automóvil no funcione adecuadamente, está obligado a la reparación del vehículo o a su reemplazo, dentro de los treinta primeros días siguientes a la fecha en que se presente la respectiva reclamación.

Si no es posible la reparación, se debe reemplazar el automóvil o devolver las sumas pagadas. El servicio de reparación tiene una garantía de 15 días.

Cuando una distribuidora no brinda una respuesta adecuada los consumidores pueden recurrir a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Una revisión de la estadística de los reclamos de los consumidores y cómo se resuelven muchas quejas nos da una idea de cómo fue la tendencia el año pasado, de enero a diciembre.

En el 2020, por la pandemia, se limitó la movilidad y la actividad económica. Sin embargo, no se impidió que se presentaran mil 313 reclamos por compras de automóviles por un monto de 33.4 millones de dólares en el Departamento de Conciliación y Decisión de Quejas de la Acodeco. Se trata de una reducción respecto al 2019 cuando se registraron 3,934 reclamos.

Esta entidad registró durante el mismo periodo 919 quejas resueltas a favor del consumidor por un monto de 13.6 millones de dólares.

La Acodeco atiende los diferentes problemas, luego de que los compradores no encontraron una solución en su agencia respectiva. El 34.6% de las quejas recibidas fueron por incumplimiento de garantía en el Departamento de Decisión de Quejas y la sección de vehículos a motor de la institución. El 25.2% fue por falta de información, 9.4% por incumplimiento de servicio, 6.6% por incumplimiento de contrato, entre otros motivos.

Al momento de resolverse en favor de los consumidores, la Acodeco registra que se dio por las siguientes razones: los compradores desistieron el reclamo, se realizó un acuerdo en audiencia, se dio una devolución, un reemplazo, una reparación, abandono del caso y devolución de las sumas, entre otros.

Vale destacar que el poder de la Acodeco para decidir un caso es una medida reciente. En febrero de 2018 se modificó la Ley 45 que crea la institución y se agregó que los consumidores tienen el derecho a recibir indemnización efectiva o la reparación de los daños y perjuicios atribuibles al proveedor.

De igual forma, a partir de esa fecha se le dio la competencia a esa entidad a conocer y decidir las quejas por automóviles hasta por 30 mil dólares. Por arriba de ese monto, los consumidores deberán ir por la vía judicial. Ese límite debiera revisarse porque con el paso del tiempo el valor de los automóviles va superando esa cifra.

Los compradores deben estar atentos a la garantía brindada por su agencia de autos. Si el modelo cuenta con suficientes repuestos y cómo son los planes de mantenimiento. Es importante guardar todo el material recibido sobre las garantías porque puede resultar como material de evidencia.

Esperemos que el nivel de satisfacción de los compradores se mantenga alto, y si, por algún motivo, al comprar un automóvil se encuentra un daño, los consumidores encuentren una rápida y efectiva solución.